C’è sempre da aspettare!!!

Al ristorante, alle poste, dal medico, in aeroporto.

Per molti servizi di cui spesso usufruiamo è addirittura qualcosa di scontato.

“So già che dovrò aspettare almeno mezz’ora!!!”

Ma escludendo quei casi in cui l’attesa è dovuta ad un inconveniente o un imprevisto, chi eroga servizi in cui l’ attesa è inevitabile (e quindi sa già che farà aspettare i suoi clienti)  cosa fa per gestire, migliorare o rendere più piacevole questa parte dell’esperienza?

La risposta in molti casi è: NIENTE!

Eppure di idee ce ne sarebbero un bel po’…

Ridurre i tempi di attesa non è sempre possibile, migliorare l’attesa del cliente invece si.

A nessun cliente piace aspettare, è ovvio.

L’attesa è sempre un’esperienza stressante, lo è sia se riguarda un servizio legato al piacere o all’intrattenimento come la fila per entrare al museo o per sedersi al ristorante, ancor di più se riguarda un servizio di per sé già frustrante o poco piacevole come pagare una bolletta alle poste o sottoporsi ad una delicata visita medica. 

Ogni minuto in più che un cliente trascorre ad aspettare può condizionare negativamente la sua esperienza e la sua percezione della qualità del  servizio offerto.

I consigli che seguono non rappresentano soluzioni utili a ridurre i tempi di attesa o a velocizzare il servizio (anche se su questo ci sarebbe molto da dire e da fare!!).

Sono delle semplici idee generiche ma utili per diversi tipi di attività o di servizi, da applicare per far sì che l’attesa del tuo cliente risulti meno stressante e, in alcuni casi, addirittura piacevole.

Perchè se a volte puoi effettivamente fare poco per ridurre la quantità di tempo che i tuoi clienti trascorrono in attesa dei tuoi servizi,
sulla qualità di quel tempo c’è sempre qualcosa da fare!

4 Idee su come gestire e migliorare l’attesa dei propri clienti.

Le soluzioni da attuare per migliorare l’attesa di un cliente possono essere davvero tante. Proviamo a suddividerle in 4 differenti categorie

-La cura degli spazi dedicati all’attesa
-Indicare tempi precisi, comunicare i ritardi e “fornire alternative”
-Intrattenere i clienti
-Dedicare risorse del personale per gestire l’attesa

1 La cura degli spazi dedicati all’attesa.

Curare gli spazi dedicati all’attesa è di sicuro una forma di attenzione verso i propri clienti\utenti.
E’ quindi fondamentale assicurarsi che la nostra sala d’attesa, o l’area della nostra attività in cui i clienti trascorreranno del tempo nell’attesa di essere serviti, sia confortevole, ben accessoriata, con diversi posti a sedere e magari anche esteticamente gradevole.

Ogni sala d’attesa dovrebbe essere studiata ed organizzata in funzione dei bisogni dei clienti (ad esempio in quella di un pediatra non dovrebbero mai mancare dei giocattoli!!!) ma, a prescindere dal tipo di attività, ci sono alcuni elementi che non dovrebbero mai mancare:

• Wi-Fi e caricabatterie per dispositivi mobili
  Al giorno d’oggi non sono nemmeno più considerati un “valore aggiunto” ma dei servizi essenziali. Tutti hanno un smartphone, dai bambini piccoli agli anziani e una buona connessione e una batteria carica consentirebbe loro di ammazzare il tempo giocando o navigando su internet.
  
• Qualcosa da bere e da mangiare
  Caffè, tè, bevande alla frutta e acqua accompagnati da qualche cosa da sgranocchiare vanno più che bene per alleviare almeno un po’ il fastidio dell’attesa. Le attività di ristorazione invece potrebbero offrire dei piccoli assaggi gratuiti agli ospiti per suscitare il loro interesse su ciò che il ristorante ha da offrire o magari per “testare” il gradimento di nuovi piatti da inserire nel menù.

• Pensa sempre a qualcosa per i bambini
  Intrattenere i bambini durante le lunghe attese è per i genitori un’attività piuttosto snervante. Giocattoli, pastelli e libri da colorare possono rappresentare una soluzione pratica ed economica.

• E non dimenticare i fumatori
  Di fumatori in giro ce ne sono tantissimi, si sa, e nelle lunghe attese con buone probabilità decideranno di fumare (almeno) una sigaretta. Assicurati di riservare loro un’area fumatori confortevole.

2  Indicare tempi precisi, comunicare i ritardi e “fornire alternative”.

Una ricerca condotta da Software Advice ha dimostrato che il 97% degli utenti si sente frustrato dalle lunghe attese.

L’80% di questi ha affermato però che tale frustrazione sarebbe ridotta al minimo o addirittura superata se sapesse da subito (e con precisione) quanto tempo dovrà aspettare.

Ciò che quindi rende un’attesa davvero insopportabile è l’incertezza sui tempi.

Sapere con precisione quanto tempo si dovrà aspettare permette ai nostri clienti di dedicare quel tempo ad altre attività e vivere l’attesa in maniera più serena.

Fornire quindi un’alternativa può risultare un’arma vincente. 

“Se mi avessero detto prima che avrei dovuto aspettare più di  un’ora probabilmente sarei andato a prendere qualcosa da mangiare, a fare una passeggiata o a fare acquisti nel negozio accanto.”

Motivo per cui molte attività nel settore della ristorazione e dei servizi alla persona, da un po’ di tempo a questa parte, una volta ricevuta la prenotazione lasciano il cliente libero di girovagare, comunicando tramite sms l’arrivo del proprio turno pochi minuti prima. Questa tattica non solo offre ai tuoi clienti la possibilità di scegliere aspettare, ma libera anche l’area d’attesa facendo più spazio ad altri ospiti in arrivo ed evitando assembramenti.

Comunicare in anticipo un eventuale ritardo è un’altra forma di attenzione che può fare la differenza. Ad esempio:

Vi è mai capitato di ricevere una chiamata da una pizzeria  che vi aveva “promesso” le pizze a domicilio alle 21:30 per comunicare un leggero ritardo? A me no!!!   

Avvisare un cliente, prima del suo arrivo all’orario prefissato, se per qualche motivo non si è pronti a riceverlo o comunicare un ritardo di consegna  gli eviterà (almeno in parte) il fastidio dell’attesa e limiterà, con l’aggiunta di un “mi dispiace” e un “chiedo scusa”, la percezione del disservizio.

Quindi, anche se non è sempre possibile calcolare con precisione i tempi di attesa, fornire maggiori indicazioni ai nostri clienti è sempre una scelta giusta e  apprezzata.

 3 Intrattenere i  clienti

Quelli dell’attesa si sa, sono tempi morti. Spesso si cerca di ingannare il tempo, di distrarsi, di far sì che quel tempo passi quanto più “rapidamente” possibile.

Motivo per cui, tra le diverse soluzioni che si possono attuare per migliorare l’attesa di un cliente, c’è quella di offrire delle forme di intrattenimento.

Anche in questo caso (come sempre) soltanto un’approfondita conoscenza dei propri clienti e dei loro bisogni può suggerire le migliori iniziative da adottare. In generale però, alcune soluzioni, possono essere comunque valide:

• Gamification
  Il gioco è sempre una valida alternativa.
  Dalle tovagliette dei ristoranti con gli indovinelli e le parole crociate, ai giochi di logica e i rompicapo, fino alle consolle di ultima generazione.
  Giocare è un’attività da sempre associata al divertimento e alla spensieratezza. Intrattenere i tuoi clienti con dei giochi può servire a far trascorrere diversamente l’attesa e, perchè no, a metterli anche di buon umore.  
• Questionari, quiz, test valutativi.
  Quando si contattano i propri clienti per somministrare un questionario sui servizi offerti può capitare spesso di trovarli in un momento in cui sono impegnati oppure occupati a fare altro.
  Durante l’attesa invece quei 5-10 minuti dedicati ad un questionario possono assumere un altro valore. L’attesa quindi può essere un ottimo momento per chiedere feedback, suggerimenti o consigli ai propri clienti, magari premiandoli con dei piccoli sconti o con delle offerte esclusive. 
• Informare i tuoi clienti sui servizi o su nuovi prodotti offerti
  Se i tuoi clienti hanno investito nei tuoi prodotti o servizi, è probabile che vogliano saperne di più sulla tua azienda. La condivisione di offerte o annunci pubblicitari sull’ultimo aggiornamento di un prodotto e su nuove funzionalità potrebbe illuminarli su novità di cui non erano a conoscenza.   

4 Dedicare risorse del personale per gestire l’attesa

Vi è mai capitato di fare la fila soltanto per chiedere un’informazione? O di aspettare un’ora e una volta arrivato il vostro turno vi è stato detto che la fila da fare era un’altra?
A me si e vi posso garantire che non sono per esperienze piacevoli.

Sentirsi abbandonati durante l’attesa è una delle peggiori cose che può capitare ad un cliente .

Specialmente quando si usufruisce di un servizio per la prima volta può capitare di avere dubbi o domande da fare, di non capire bene le procedure, di pensare di non avere tutta la documentazione necessaria.

Uno dei modi per ovviare a questi problemi è dedicare (anche solo in situazioni particolari) una risorsa del tuo personale  all’ accoglienza e alla gestione dell’attesa dei clienti. Il suo compito sarà quello di aiutare i clienti, di fornire tutte le informazioni e i suggerimenti necessari, di spiegare correttamente le procedure di accesso ai servizi.
I dipendenti in prima linea sono quelli che possono contribuire a creare una buona esperienza al cliente motivo per cui devono essere ben formati, capaci di gestire i clienti, con ottime capacità  comunicative  e  di problem solving.

Quelle fin qui riportate sono soltanto alcune idee utili su come gestire e migliorare l’attesa dei propri clienti.

Non ci stancheremo mai di dire che per progettare e offrire soluzioni e servizi di qualità è necessaria e indispensabile un’approfondita conoscenza dei propri clienti, dei loro bisogni, delle loro aspettative.

Se vuoi capire come progettare delle esperienze di qualità per i tuoi clienti e scoprire tutti i vantaggi del Service Design puoi:
contattarci al numero 3515959773
scriverci all’indirizzo email lezco.srls@gmail.com
o passarci a trovare nella  sede di LezCo in via Matteotti 5 a Nocera Inferiore.