Si sente spesso parlare di mistery shopping: scopriamo cos’è ed il significato di quest’indagine alternativa per la customer experience.

Quando si parla di customer experience, o esperienza del consumatore, spesso la si associa ad una pratica ultimamente in gran voga: il mistery shopping. Si tratta di una particolare metodologia d’indagine utilizzata per le aziende o i privati appartenenti a qualsivoglia settore marketing o commerciale. Questa in estrema sintesi la sua definizione, ma cos’è il mistery shopping e quale nel dettaglio il suo significato?

Insomma, laddove esiste una compravendita di beni e servizi lì si può applicare con grande utilità anche questo specifico strumento di carattere analitico. Ma sarebbe riduttivo limitarsi a delineare dei contorni così superficiali di una pratica come quella in questione. Bisogna addentrarsi maggiormente nelle pieghe di questo argomento per coglierne il vero valore.

Mistery shopping: caratteristiche, significato e finalità di questo strumento analitico d’avanguardia

Abbiamo accennato per sommi capi il contesto in cui si applica la pratica del mistery shopping, ossia quello commerciale, del marketing d’impresa e dei privati. Andiamo ora a capire meglio il significato e di che tipo d’indagine stiamo parlando.

Partendo dal termine anglosassone sopra citato esso fa riferimento ad un processo di acquisto di un bene o servizio ma le cui intenzioni sono celate. Per intenderci meglio il mistery shopper è una persona comune. Il suo scopo? Mettersi a disposizione, dietro compenso, rimborso spese o incentivi di vario genere, per eseguire un finto acquisto dietro cui c’è in realtà l’intenzione d’indagare.

Ma indagare riguardo cosa? Ebbene, il focus di questo particolare profilo è l’azienda dal quale è stato ingaggiato per testare le effettive capacità, modus operandi, e atteggiamento dei dipendenti. Insomma, si tratta di un’analisi occulta agli occhi di chi ne è oggetto, ma che serve come report di valore per i dirigenti d’impresa. Questo perché attraverso tale strumento essi si ritrovano a disposizione dati per effettuare disamine sul personale che altrimenti non avrebbero modo di reperire.

Come agisce il “finto cliente misterioso” per portare avanti la propria indagine

Incentriamo ora maggiormente il focus su come agisce la figura del mistery shopper e quali sono i criteri da cui muove. Partiamo dal presupposto che questi è spinto da indicazioni ben precise fornite dall’azienda per cui opera. Quindi, il dove recarsi (attività privata, esercizio commerciale, ente etc.); come svolgere il proprio compito (es. atteggiamento che non deve destare sospetti); e obiettivi da conseguire (dati d’analisi utili per il report da passare al vaglio dei dirigenti).

Proprio a proposito di dati c’è da dire che essi variano da caso a caso e non rispecchiano un format preciso o standard. Tutto sta alle intenzioni di chi offre l’incarico di mistery shopper: se voler esaminare il modo di fare dei dipendenti; o ancora la loro interazione con la clientela piuttosto che focalizzarsi sul grado di preparazione degli stessi e così via.

In termini di analisi quantitativa e qualitativa è dunque indubbia l’ampia gamma di indicazioni che possono essere riservate al “finto cliente” per l’indagine in questione. Tutto ciò che attiene all’esperienza del consumatore è potenzialmente oggetto da prendere in seria considerazione per il mistery shopper. Terminata questa fase poi egli trae le doverose conclusioni.

Reclutamento e formazione del mistery shopper

Facciamo un passo indietro rispetto a quanto detto fino ad ora e spostiamo l’attenzione su una fase preliminare del processo del mistery shopping. Ecco, dunque, che fanno capolino il reclutamento e la formazione del cliente misterioso.

E’ vero sì che questi viene reclutato dall’azienda per indagare in incognito sul personale e valutare la customer experience. Tuttavia è altresì vero che ancor prima lo shopper deve essere formato per esercitare al meglio le proprie funzioni. Ricordiamo, infatti, che egli come già detto sopra è una persona qualunque, non per forza appartenente al settore economico o di marketing. Chiunque può svolgere tale mansione a patto che possegga le giuste abilità e consegua gli obiettivi imposti da chi lo ingaggia.

Proprio il numero di abilità possedute determina il valore ed il livello di tale figura che saranno determinanti per la sua selezione. Nello specifico le più importanti sono:

• capacità di impiego di device appartenenti alla tecnologia di ultima generazione
• discrezione e gentilezza per non destare sospetti in chi sarà oggetto d’analisi
• grande capacità d’osservazione e attenzione ai dettagli
• propensione all’ascolto per trarre valutazioni utili
• organizzazione preventiva delle informazioni specifiche e generiche relative allo sviluppo dell’indagine
• previsione di scenari possibili riguardanti l’andamento dell’esperienza con i target d’analisi (eventuali risposte dei dipendenti, reazioni etc.)

In funzione di tutte le abilità elencate l’azienda decide su quale figura puntare per un’indagine di valore. La formazione poi del mistery shopper si basa sull’insegnamento tramite corsi appositi di competenze tecnico-pratiche, capacità di analisi, osservazione e controllo della qualità di beni e servizi.

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