In questo articolo analizziamo alcune statistiche relative alla Customer Experience o, per dirla in italiano, all’esperienza dei clienti.
E’ importantissimo precisare che con “Customer Experience” o “CX, a differenza di quanto molti erroneamente ritengono, non si fa riferimento alle sole esperienze digitali. Anzi!!!
La CX riguarda pertanto tutte le fasi relative all’esperienza dei clienti con qualunque tipo di servizio o prodotto, fisico o digitale che sia.
Da un caffè bevuto al bancone di un bar, all’acquisto di un capo firmato su un sito…il concetto non cambia!
Negli ultimi anni tantissime aziende, dai colossi del mercato alle piccole attività a gestione familiare, hanno puntato sempre di più sulla progettazione, sulla gestione e sulla cura di tutti gli aspetti relativi all’esperienza offerta ai loro clienti.
Da una buona esperienza dipende infatti la soddisfazione del cliente, la possibilità di fidelizzazione, l’aumento dei ricavi, in poche parole: la fortuna di un’azienda.
La customer experience
L’esperienza, come già spiegato in quest’articolo, è tutto ciò che accade nel rapporto tra un cliente e un servizio\prodotto.
I fattori a cui tutti noi attribuiamo un grande valore nel giudicare le esperienze sono, oltre al prezzo:
-la velocità
-la convenienza
-la facilità di accesso e di utilizzo
-la disponibilità e la cordialità da parte di chi eroga il servizio.
L’attenzione dei clienti a questi dettagli è sempre maggiore, infatti:
- Il 67% afferma che le aspettative di una buona customer experience sono più alte rispetto a qualche anno fa;
- Il 75% ritiene che l’esperienza offerta è un fattore determinante nella decisione di acquisto.
Offrire una buona esperienza è anche una premessa fondamentale per la fidelizzazione dei clienti.
- La fedeltà di un cliente dipende infatti per il 70% per i rapporti B2C e per il 62% in quelli B2B dall’esperienza offerta,. Più di “marca” e “prezzo” messi insieme
- Il 41% dei clienti “fidelizzati” scriverà una recensione positiva online ed il 26% di questi non farà affari con aziende concorrenti.
Conoscere abitudini e preferenze dei propri clienti è un altro fattore fondamentale:
- Il 60% dei consumatori dichiara che diventerebbe acquirente abituale dopo un’esperienza di acquisto personalizzata.
- Il 76% degli acquirenti pensa che le aziende dovrebbero capire e anticipare le loro esigenze.
- L’80% ha maggiori probabilità di effettuare un acquisto nel caso di esperienze personalizzate.
- Il 91% afferma di essere più propenso a fare acquisti da aziende che conoscono il proprio nome, ricordano la cronologia degli acquisti e consigliano i prodotti in base alle proprie preferenze.
Quando l’ esperienza è negativa
Le esperienze negative possono avere pessimi effetti per il fatturato dell’azienda:
- Il 27% chiederà un rimborso o uno sconto.
- il 32% non spenderà più da quell’attività (anche se precedentemente fidelizzato)
l’ 80% in caso di esperienza pessima si trasferirà ad un’azienda concorrente
Ogni anno, ad esempio, soltanto negli Stati Uniti le perdite delle aziende che non riescono a fornire customer experience soddisfacenti si aggirano intorno ai 98 milioni di dollari. Il valore medio di un cliente perso è di 243 dollari.
Ma a farne le spese è anche la reputazione.
- Tra i clienti insoddisfatti il 24% scriverà una recensione negativa online (ecco un nostro articolo sulle statistiche legate alle recensioni.)
- Il 96% racconterà ai propri amici e familiari che quell’ esperienza non ha soddisfatto le proprie aspettative.
Secondo le statistiche sul cosiddetto “marketing del passaparola” infatti la propensione a raccontare ad amici e familiari un’esperienza negativa (il succitato 96%) è più alta rispetto a quella di un’esperienza positiva (80%).
E’ stato calcolato inoltre che ogni cliente insoddisfatto racconterà la “brutta esperienza” mediamente a 9-15 persone.
Considerando che, come si evince dal grafico che segue, per tutto ciò che riguarda la fiducia in un brand e la ricerca di informazioni su un servizio, quello delle recensioni di familiari e amici è considerato il fattore più influente. Quindi, i danni causati all’immagine aziendale da un “cattivo passaparola” possono essere davvero notevoli.
Quando invece l’esperienza è positiva
Come già anticipato la capacità di offrire servizi eccellenti ed esperienze in grado di soddisfare a pieno le esigenze e i bisogni dei clienti fa la differenza.
A dimostrarlo come sempre sono i numeri:
- L’ 80% delle persone consiglia un prodotto o un servizio perché ha ricevuto una “ottima esperienza”
- Il 54% consumatori accetta volentieri di pagare un sovrapprezzo ed è disposto a pagare fino al 17% in più purché in cambio sia offerta un’eccellente Customer Experience
- I clienti soddisfatti hanno una probabilità 14 volte maggiore di effettuare un nuovo acquisto rispetto ai nuovi clienti.
- Il 57% dei consumatori passa a un altro marchio perché offre una migliore esperienza.
- I clienti soddisfatti spendono il 67% in più durante il terzo anno di esperienza con l’azienda rispetto al primo.
- Offrire un’esperienza unica ti aiuterà a corteggiare il 74% dei clienti che apprezzano le esperienze più dei beni fisici.
“Tieni presente che se offri a 100 persone un’esperienza fantastica, la condivideranno con 600 persone, gli parleranno della tua azienda e andranno oltre, suggeriranno di provarla.”
Non solo marketing: perché curare la customer experience e investire su di essa rappresenta una priorità per qualunque azienda.
In questa intervista del 1999 un giovane Jeff Bezos, da sempre ossessionato per la customer experience, affermava:
“…l’ offerta, la facilità di utilizzo, i prezzi bassi, tutte le informazioni utili per l’acquisto. Se posso dare ai clienti tutto questo più un ottimo servizio clienti e una buona politica sui resi, credo che avremo delle buone opportunità.
E questo è quello che faremo!”
Il 65% di tutti i consumatori ritiene che un’esperienza positiva con un marchio sia più influente di un’ottima pubblicità.
Solo il 19% delle aziende però dispone di un team di Service Designer in grado di progettare tutti gli aspetti legati all’esperienza del cliente o di uno di Customer Experience in grado di curarli, mentre la gran parte dispone esclusivamente di un reparto marketing.
L’83% dei dirigenti ritiene che l’insoddisfazione da parte dei Clienti in termini di Customer Experience comporti notevoli rischi di perdita di entrate e quote di mercato.
Le aziende che si concentrano sull’esperienza del cliente hanno prestazioni migliori dell’80% rispetto a quelle che non lo fanno e l’84% delle organizzazioni che investono nel miglioramento della CX sperimenta un aumento delle entrate.
Progettare gestire e curare l’esperienza dei propri clienti è ormai un’attività fondamentale e imprescindibile per qualunque tipo di business.
Il marketing non può e non deve essere considerato come l’unica forma di investimento in grado di generare un importante ritorno per le aziende, anzi!
Pubblicizzare al meglio un’attività senza poi essere in grado di offrire esperienze eccellenti ai propri clienti può comportare un “effetto boomerang” in tutto ciò che riguarda soddisfazione e fidelizzazione dei propri clienti oltre che generare un “passaparola negativo” per la reputazione e l’immagine delle aziende.
Per capire come progettare o riprogettare al meglio i servizi offerti, per saperne di più sull’importanza della Customer Experience e sulle possibilità offerte dal Service Design contattaci al 3515959773 \ lezco.srls@gmail.com o passaci a trovare nella nostra sede di via Matteotti 5.
Fonti: