Agenzie immobiliari e User Experience Design

Il “design” inteso come “progettazione” è in grado di generare valore reale e misurabile per qualsiasi attività di business e per i clienti finali. Ha un ruolo sempre più importante nella trasformazione e nella crescita delle attività commerciali.

Negli ultimi tempi io e Lorenzo ci siamo trovati in stretto contatto con diverse agenzie immobiliari del territorio per affittare un ufficio, poi affittare una casa e ancora per comprarne una.
La loro progettazione dell’esperienza?! Non esiste. 

Abbiamo riportato i primi sei step di un ipotetico percorso che un cliente si può trovare a fare e individuato in questi quattro opportunità di crescita. 

Il percorso dell’utente

Quando nasce un bisogno come quello di affittare una casa, la prima cosa che facciamo è andare a cercare su internet cosa propone il mercato immobiliare. 

Andiamo automaticamente sui siti di annunci generici come immobiliare.it, subito.it, dove sappiamo di trovare annunci di privati e delle agenzie sul territorio. Trovato un annuncio interessante (spesso i tre fattori che ce lo fanno considerare tale sono prezzo, foto e posizione) ci clicchiamo per approfondire. Leggiamo l’intera inserzione e decidiamo di contattare l’agenzia incaricata che, senza altre domande, ci fa sapere che l’appartamento non è più disponibile.
La nostra ricerca riparte dal primo step. 

Questa così semplice quanto comune esperienza, ci dà modo di identificare diverse opportunità che le agenzie hanno per creare valore per loro e per noi clienti!

Le opportunità

 

1- Il primo punto di contatto (touchpoint) del servizio è online! 

Bisognerebbe curare il proprio sito web e farlo diventare un punto di riferimento per i clienti. L’esperienza digitale preannuncia quella che sarà quella fisica, meglio avere un buon biglietto da visita ed evitare la scarsa usabilità di molti siti di agenzie immobiliari.

 

2- Gli agenti immobiliari non godono di una buona reputazione e la poca chiarezza negli annunci non aiuta ( “a due passi dal centro” , “in zona ben servita”). I clienti apprezzano la chiarezza, la sincerità

Se si immagina che gli agenti immobiliari guadagnano una percentuale sul prezzo di acquisto, viene facile pensare che questi facciano gli interessi del venditore e che sia anche interesse loro vendere ad un prezzo più alto. 

Come può l’acquirente sentirsi tutelato e fidarsi dell’agenzia?

 

3- Per non parlare della poca professionalità di alcuni! 

Avete mai telefonato in agenzia? Quante volte vi è stato risposto “PRONTO”. Pronto?!
Quello che ci si aspetta da un’attività professionale è “buongiorno Agenzia Pincopallo, sono Tizio” suona diverso, no?! 

La capacità di comunicare telefonicamente è fondamentale.

 

4- Chiudere la telefonata senza aver profilato il potenziale cliente è un’occasione persa. Conoscere le necessità e i desideri di chi contatta l’agenzia permette di creare dei ricontatti mirati, utili e significativi per chi è alla ricerca. 

Io e Lorenzo non siamo mai stati richiamati per una nuova proposta o semplicemente per sapere se stiamo ancora cercando.
Ci è capitato di contattare più di una volta la stessa agenzia, magari parlando con lo stesso agente immobiliare. Credete che qualcuno avesse anche solo salvato il nostro numero in rubrica per un “Ciao Lucia, che piacere risentirti…” o essere adeguatamente preparato alla nostra seconda telefonata?! 

Questa cura della persona e la sua profilazione può fidelizzare il cliente ed aumentare le probabilità di concludere l’affare.

Questa è solo la prima parte del percorso dell’utente (user journey) e le opportunità individuate possono far distinguere un’agenzia dalle altre.

Il ruolo della progettazione è nella creazione di valore. Per tutti.

Se vuoi capire come progettare delle esperienze di qualità per i tuoi clienti e scoprire tutti i vantaggi del Service Design puoi:
contattarci al numero 3515959773
scriverci all’indirizzo email lezco.srls@gmail.com
o passarci a trovare nella  sede di LezCo in via Matteotti 5 a Nocera Inferiore.