Le personas sono i personaggi che creiamo come designer per analizzare la ricerca condotta con gli utenti reali. Sono archetipi utili per visualizzare i comportamenti delle persone che interagiscono con il nostro servizio/prodotto.
Quando creiamo le personas, stiamo dando vita a personaggi reali di cui elaboriamo tre tipi di informazioni:
- descrittive
- comportamentali
- di contesto.
Le informazioni descrittive sono tutte le informazioni che riguardano le caratteristiche di base del personaggio: nome, tipologia, foto, età, professione.
Quelle comportamentali sono quelle che raccontano come si comporta la persona rispetto al servizio in analisi e non solo, le sue abitudini e le sue convinzioni.
Le informazioni di contesto sono le informazioni più dettagliate che evidenziano alcuni aspetti della persona più legati al contesto d’uso del servizio.
Queste tre macroaree possono essere dosate e miscelate a seconda del tipo di progetto e costituiscono la struttura informativa più ricca e composita su cui costruire un personaggio.
Ma attenzione a dare importanza a tutte e tre le macroaree e a non creare le personas in modo troppo sintetico! Potrebbero avere gli elementi descrittivi uguali e rappresentare utenti/clienti diametralmente opposti!
Quale è il metodo più efficace per presentare le personas e quali sono gli elementi che fanno la differenza?
Dipende, le personas possono essere presentate in maniera più analitica e distaccata oppure possono essere più coinvolgenti ed emotive. Dipende dal progetto e dal designer.
Ma la cosa più importante è il comportamento: deve essere l’ingrediente che guida l’intera personas. Le parole che pronuncia devono essere il prodotto della ricerca e la sintesi del modello che quel personaggio assume.
Sottolineiamo, quello che il personaggio fa e non cosa vorrebbe fare o gli piacerebbe fare.
Il “cosa vorrebbe” può creare pericolose “certezze” che si ripercuotono sulle soluzioni offerte.
Nella creazione di una personas l’effetto mirroring (quello che crede di sapere) su chi legge è molto forte: tutti siamo portati a pensare per schemi, riportando le situazioni esterne a qualcosa di conosciuto.
Ecco allora che una signora di 70 anni è automaticamente poco pratica con il computer; un adolescente poco informato sui fatti del mondo; un neo papà un uomo di 35 anni.
L’assenza di preconcetti è ciò che rende importante questo strumento: la personas è la sintesi della ricerca reale, i dati descrivono cosa realmente succede al singolo utente ascoltato o osservato. Sarà lui/lei il protagonista della user journey che ci permetterà di studiare l’interazione con un servizio/prodotto.
Quindi, il comportamento e il contesto sono importanti, e le informazioni descrittive?
Un personaggio senza sesso, età, professione o foto non fa scattare facilmente l’immedesimazione e dunque non sviluppa empatia.
L’empatia è la chiave per rendere vivi i personaggi che costruiamo. Diventano persone a tutti gli effetti nelle quali diventa facile identificarsi e capirne le scelte.
L’empatia deve essere sviluppata altrimenti le personas avranno fallito il loro obiettivo di immedesimazione.
Ed ecco il mix perfetto: contesto ed empatia
Il contesto dettato dalle informazioni descrittive aiuta a superare l’impatto di generalizzazione.
In quanto esseri umani siamo sempre diversi a seconda delle emozioni e dei fattori esterni. Questo fa sì che la stessa identica esperienza può essere vissuta in maniera diversa da due differenti persone e può essere vissuta in maniera diversa in due differenti momenti della propria esistenza.
Per creare soluzioni davvero significative abbiamo bisogno di prenderci del tempo per creare le personas in modo dettagliato, utile e approfondito, evitando di avere la presunzione di conoscere le persone e il loro comportamento davanti alle diverse situazioni che si troveranno a vivere.